マーケティング活動においてよく５Ｗ２Ｈあるいは５Ｗ１Ｈなどよく聞くのではないでしょうか。
まず、５Ｗ１Ｈの内容としては、
・When（いつ）
・Where（どこで）
・Who（だれが）
・What（何を）
・Why（なぜ）
・How（どのように）
でそれぞれの頭文字を合わせたものになります。５Ｗ２Ｈはそれに「Hou much（いくらで）」を追加したものになります。
これらを定義的に説明されていることが多いですが「掘り下げ、詳しく、簡潔に、具体的に」意思決定や計画あるいは目的遂行や報告など、実際はありとあらゆる状況下で用いることが出来るツールの一つになります。
例えば、ターゲット市場においてマーケティング活動を計画的に進めるために用いたり、リサーチの計画を立てるために用いたり、あるいはそれらの報告で用いたり、もう少しミクロな状況では、仕事の営業経過を記述するために、また上司に営業結果報告をするときになどなど・・・
なので、定義的に５Ｗ２Ｈは「このような時」と考えるのではなく、「さまざまな場面において用いカスタマイズしていける便利なツール」が最も適切ではないかと考えられます。
例として、まずはリサーチにおいてであれば、
・When（いつ調査をし）
・Where（どこで調査をし）
・Who（対象者はだれで）
・What（何を調査するのか）
・Why（なぜ調査するのか）
・How（どのように調査するのか）
であったり、その調査報告において、
・When（いつ調査をしたのか）
・Where（どこで調査をしたのか）
・Who（対象者はだれだったのか、そして誰がその調査を行ったのか）
・What（何を調査したのか）
・Why（なぜ調査したのか）
・How（どのように調査したのか）
など結果報告にも利用することが出来ます。
営業で取引相手であれば、いつ、どこで、誰に誰と、何を、なぜ、どのようにそしてどのような内容の話をしたのかなど、これらをしっかりと把握しておけば次にその営業、取引先とあった時話がスムーズに進むでしょうし、例え軽い内容の話だったとしても「しっかり覚えているんだな」と相手に悪い印象は与えないで済みます。
架電、受電業務においてもこれらをしっかりと個人レベルで把握しておけば、相手に煩わしい思いをさせないで済むのではないでしょうか。
例えばこういう経験を誰もがしたことはあると思いますが、
カスタマーセンターに問い合わせて内容を話したけれど、その対応した人じゃ分からなく「担当につなぐのでお待ちください」そして、違う担当に変わって「どうしました？」と言われたことなどは。
こちらからすると「また、一から話すの・・・・」と煩わしくなりますし、イライラすれば多少トゲのある言い方にもなってしまいます。
相手からしても初見なのでなぜトゲのある言い方なのかと、少なからずいい思いはしないものでしょう。もしも５Ｗ１Ｈのような記述があれば何度も重複して話す必要もなくスムーズに進み、また、双方が嫌な思いもしなくて済みます。
また、そのように細かく記載しておけば営業の補助にもなります。例えば、何月何日何時に、誰がどのお客様とどのような話をし、どのような結果で、またどのような話し方だったのか。
さらには、話は聞いてくれたのか、面倒くさそうな感じなのか、時間がない感じだったのか、何時なら都合がよいのか、次回に話しをするアポは取れたのかなどなど・・・
細かくこれらのような事をしっかり記載しておけば「契約を取れそうか、もう少し時間が必要か、難しそうか」などの分析に役立つことにもなり、また、他の担当に変わった時などでも情報を共有でき分かりやすいので、ただ場当たり的に営業、架電業務をこなすよりは遥かに効率的で成約率も上がるはずです。
少し、話が脱線したので元に戻しますが、５Ｗ１Ｈや５Ｗ２Ｈは「マーケティングの定義的なもの」と言う考え方ではなく、様々な状況下で物事をスムーズに運ぶためのツールとして考えた方が良いのではないかと考えます。
また、さらに言ってしまえば「５Ｗ１Ｈ」や「５Ｗ２Ｈ」のように各項目もその時々で「カスタマイズ」していくことが望ましく、自身の事業、あるいは状況に合わせ、○Ｗ○Ｈのように形にとらわれず色んな項目を継ぎ足したり、あるいは「５Ｗ１Ｈ」や「５Ｗ２Ｈ」を基にさらに必要な項目を自由に追加したりしなど、臨機応変に、そして「より最適化」していけば良いのではないでしょうか。
この、ページ項目は少し個人的な見解ではありますが、僕はこのような考え方の方が適切であると考えています。
